Marca Atenta
Cuando cuidar es lo que nos diferencia
El verbo atender, según el diccionario de la lengua española, significa “acoger favorablemente, satisfacer un deseo o tener en consideración alguna cosa”. Pero también significa estar “alerta”, estar “despierta”, de guardia, observando a mi clienta y usuaria, prestar “atención”. Este detalle, ha hecho que muchas marcas como Danone, ya no tengan el departamento de atención al cliente sino de “cuidado” al cliente: “customer CARE”. No es lo mismo Atención al cliente que Servicio al cliente. Este matiz nos servirá para entender este posicionamiento de marca que, sobretodo las mujeres, esperamos recibir. Para que una marca sea “atenta”, para que satisfaga mis necesidades de “cuidarme”, debe prepararse estratégicamente para ello, debe estar en su valor esencial. Aquí los 5 requisitos para que tu marca sea “A*T*E*N*T*A*”;
Analizar; Targetizar; Especificar; Neutralizar; Terminar; Acompañar
- Analizar: preveer, contemplar y plasmar el peor escenario que nos podría pasar. Así listar las diferentes situaciones y soluciones que deberíamos dar en cada caso. Y en las diferentes suposiciones destinarle un presupuesto.
- Targetizar: agrupar tanto los tipos de faltas/problemas/errores que podrían suceder en nuestro producto o servicio como los diferentes tipos de clientes que tenemos.
- Especificar: enumerar las diferentes estrategias que podemos utilizar. Un producto gratis, un servicio gratis, pagar lo que hemos “dañado” un regalo personal, un descuento en la próxima acción… lo que sea ¡pero tener como un MENU de soluciones que podemos ofrecer. Y saber su coste en cada caso.
- Neutralizar: cuando el “accidente”, “percance” sea un poco más grave saber con qué contamos, es decir; cuando podemos neutralizar el conflicto. Si llega esta situación deberemos especificar que medios podemos utilizar; teléfono, email, sms, mensajero 24h…Siempre serán casos extremos donde una rápida reacción para “neutralizar” y bajar la tensión, será la única estratégica para no perder el cliente/a.
- Acompañar: cuando el problema ya esta solucionado, cuando la clienta ya no esta en el aquí y el ahora, deberíamos tener un plan escrito. Saber cuando debemos llamarla para saber como esta; planificarlo y hacerlo. Esta “gestión” final es “estratégica”. Este último paso nos posicionará como marca ATENTA.
Estas Siglas con tanto significado “A*T*E*N*T*A*”; y este GRAN valor de marca, me lo ha provocado justamente una marca no atenta; una marca que no tiene esto bien previsto ni gestionado y por ello, seguramente, hayan perdido una clienta. Estando yo en un salón de peluquería donde voy muy a menudo, me tiraron un café HIRVIENDO encima, no solo no se disculparon, ni me pagaron la tintorería del traje de lino, sino que , además me cobraron el servicio completo de peinarme.
En este caso era mas barato, agradable y fácil ser ATENTA y tenerlo previsto en el ADN de marca y en el equipo del centro para que, de una forma rápida, se NEUTRALIZARA el problema. Ya lo sabes, depende de ti, como gestor de tu marca, servicio o producto, que tengas una marca que CUIDE o des-CUIDE.
Gemma Cernuda-Canelles – BRANDING – Ellas deciden
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