>Branding "Petrificado"

Petra es el nombre que le han dado a la tormenta de nieve, frío y hielo que “congeló” a media Europa antes de Navidad. Y en esa Petra, por darle un nombre poético, me vi yo también “atrapada”, o mejor dicho “petrificada”. Igual que otros millones de viajeros y viajeras que estaban de tránsito o destino por Europa del norte el pasado viernes 17 de diciembre. Muchas mujeres y hombres y niños y bebes y abuelos y “vidas”, nos vimos paradas en algún aeropuerto, que no era precisamente nuestro destino. La primera reacción es no aceptar la realidad, es decir, piensas que habrá un retraso, que no esta nevando tanto, que seguro que hay infraestructuras para solucionar todo esto y que el vuelo saldrá mas tarde, pero saldrá… que estamos en el primer mundo…
Cuando ves que no, que no va a salir ni el vuelo ni tu.. Vas buscando un plan B.

El Plan B ( que maquinas tu solita en tu cabecita) es que saldrás al día siguiente, pero que tampoco te va a afectar tanto y te vuelves a “ilusionar”. Vuelves a pensar que todo tiene solución… y te “adaptas” al plan B. Pero ves que no, que no hay Plan B. NO hay opciones. La realidad se sigue imponiendo y Tu no-puedes-hacer-NADA!-. Así elaboras un plan Z ( que sigue elucubrando tu neurona un poco estresada) , que es vía mar, carretera, tierra, tren… todas las opciones al precio que sean para salir de esa isla donde tú no ibas y paradójicamente, estás. Pero no hay plan Z viable, porque es tal la magnitud de la “tormenta” que no se puede circular por ningún medio.

En ese punto de la experiencia “Petra”, es cuando debes ACEPTAR LA REALIDAD. Y eso tan fácil y obvio y de sentido común y de supervivencia anímica, me costó mucho!

¿Y eso que tiene que ver con las marcas?, pues desde un sentido metafórico, MUCHO. British Airways y el aeropuerto de Londres no supieron reaccionar. Tardaron 4 días en dar la cara, en poner medios para “soportar” la situación y fue el personal de a pie, a quienes no les quedo más remedio que “amortiguar” la situación, en muchos casos caótica, desconcertante, histérica y TRISTE. Esas mujeres y hombres que tuvieron que conjugar el verbo EMPATIZAR en todas sus formas verbales y quienes ,unos mejor que otros, nos ayudaron a esta aceptación de la realidad. La Marca no contestó. No reaccionó, los teléfonos de informacion estaban bloqueados, la página Web no respondía y no podías acceder a una atención personalizada OFF LINE, simplemente porque no existe. No hay oficinas de British Airways en Londres. Y punto!.

Hay marcas que pueden tener situaciones llamémosles “naturales”, adversidades que no te dejan reaccionar, que no sirva ni el plan B, ni el plan C, ni el pan Z. Y en eso, ya sabes que no queda más que resignarse y aceptar la situación Lo que si que como profesionales debemos preveer situaciones “petrificantes”. Construir la marca con valores, y ser “auténticos” en la gestión de la marca. Si decimos que somos transparentes, serlo-, si decimos que somos honestos, serlo, – y si decimos que estamos a tu lado , estar ahí. Y os lo digo como victima “petrificada” de la experiencia PETRA.

Con pequeños gestos de marca estos valores se potencian y en estos momentos de la verdad es cuando las marcas tenemos oportunidades de oro para fidelizar a nuestras clientas y clientes y convertirlos en fans. Debemos detectar estos momentos que bien gestionados se traducen en una sonrisa “petrificada”.