Marca Educada

Cuando nunca dejamos de ser lo que representamos

 Ya hace mucho tiempo que quiero  escribir sobre cuan educadas estamos las marcas y las personas que, nos guste o no, representamos las marcas. Al final todo vuelve a la persona y  a como estamos educadas cada una de nosotras. Seguramente cuando hacemos y estudiamos branding y comunicación no pensamos en el alcance de esta variable;  LA EDUCACIÓN. Las marcas están vehiculadas y transmitidas por personas; hombres y mujeres con una personalidad, carácter, vida privada y entornos distintos donde nos movemos. Esto esta claro y tampoco, afortunadamente, debemos excusarnos por ser como somos; que horror!

Mi reflexión va más enfocada a como gestionar la educación de nuestra gente (embajadores de marca) cuando están siendo nuestra marca. Y esto es complicado porque todos tenemos un mal día y, sobretodo, hay muchos clientes y muchas clientas que te sacan de quicio (entre los cuales a veces he sido yo una de ellas)

Cuando estamos  siendo clientes y clientas de una marca, un servicio, o  un producto  no tenemos paciencia, ni relativizamos ni somos empatitos, normalmente somos exigentes, nos sentimos dueños de la verdad y esperamos que nos “sirvan” como pagadores que somos del servicio en cuestión. Lo peor es cuando las personas que nos están dando ese servico no son profesionales, responden mal, te miran mal y te tratan y hacen sentir como que te esta haciendo un favor y que si te portas mal  tendrá que castigarte. Esto es más delicado y puede llevar a un desprestigio y un reposicionamiento de marca.

 

He vivido  varios ejemplos de marca “mal educada”, y lo digo sin carácter de buscar un culpable ni castigarla, pero si con carácter reflexivo y de alerta. Soy clienta de un centro de negocios que cada vez que intento hablar con sus responsables para pedir algo no están o están reunidos o  no te contestan con el tono que  debieran o parece que  tengamos el enemigo en casa. (Y que ese sea el cliente) Esto sin dejar de obviar que cada mes pagamos nuestro alquiler y que cada servicio extra se paga. Otra mala experiencia la tuve en el Palau de la Música; de Barcelona. Había cientos de personas, y todos queremos en 10 minutos  comer o beber algo; pero esto forma parte de la experiencia de ir de concierto al Palau. Y en cambio, el personal, (la marca)  te riñe por obstruir su zona de trabajo, te riñe porque tú no te has suministrado tu propia comida cruzando por entre cientos de cabecitas intentando cazar un montadito que te llega desmontado,  y te riñe por no tener cambio… Y claro yo no digo que sea fácil su trabajo, pero en aquel momento están representando una marca, una institución y ofreciendo un servicio. También por otro lado los clientes y clientas deberíamos ser mas respetuosos y educados al pedir y esperar nuestro turno, también es  verdad.

 

El atributo de “educada” para una marca es algo que nos tiene que preocupar y ocupar, sobretodo si somos marca/producto/servicio de consumo y de trato con el cliente directo. Esto implica saber que en cada momento de interrelación puede ser el momento de la verdad y que ese momento nos construye una imagen que puede destruir todo lo que  tanto tiempo, estrategia, visión y esfuerzo ha costado. Es pertinente que ahora que pedimos deseos para el próximo año pensemos en una “buena” educación, en unos buenos modales y en una atención especial a toda nuestra cadena de valor cuidando quien es “de verdad” quien esta construyendo o destruyendo nuestra marca en función de lo cerca que este de nuestra clienta y de nuestro cliente.

 Gemma Cernuda-Canelles – BRANDING – Ellas deciden

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